Entrevistador: Avi Parush
Transcrição: Judy Brown
Veiculação: Human Oriented Technology Lab – Carleton University
Data: 25 de fevereiro de 2004
Tradução: José Pirauá (10.09.2007)
O objetivo de Don Norman é ajudar as empresas a fazer produtos que sejam estimulantes não só à emoção como também à razão. Norma é co-fundador do Nielsen Norman Group, uma firma de consultoria executiva que ajuda as empresas a produzir produtos e serviços centrados no ser humano. Ele presta consultoria a inúmeras empresas comerciais e instituições de ensino. Ele é professor de Ciência da Computação e Psicologia na Northwestern University e ex-vice presidente do Apple Computer’s Advanced Technology Group. Norman é o autor de “O design do dia-a-dia”, “Things That Make Us Smart” and, “The Invisible Computer“. Seu mais novo livro “Emotional Design” enfatiza o papel das emoções no projeto de produtos. Seu site é www.jnd.org.
Entrevistador: Quando você vai a simpósios, seminários e conferências, você ainda fala sobre modelos mentais?
Norman: Muito raramente.
Entrevistador: É porque as pessoas não estão mais interessadas, ou porque é um tópico antigo?
Norman: Bem, pode ser um pouco disso… É um tópico antigo. Mas eu acho que há duas razões. Uma tem a ver comigo; a outra tem a ver com o tópico. A primeira razão é o tópico. Eu não acho que ainda seja um assunto de pesquisa direta; é um conceito aceito que é usado sem críticas. Isso não significa que é bem compreendido, mas passou a fazer parte do folclore aceito da ciência. A segunda razão tem a ver comigo. Eu não me prendo a nenhuma área de pesquisa por muito tempo. Estou constantemente mudando meu ponto de vista e migrando para novas áreas. Portanto, eu nunca me mantive numa área de pesquisa em particular por mais de dez anos e geralmente passo apenas cinco anos. Meu foco principal nos últimos anos tem sido em aplicações em ciência cognitiva e em particular no domínio do design.
Entrevistador: Deixe-me fazer algumas perguntas que unem assuntos relativos a modelos mentais e interface do usuário na indústria. Por exemplo, até recentemente eu estava trabalhando muito com ambientes orientados à engenharia, engenharia industrial para ser mais exato. Eu era o único com conhecimentos em psicologia cognitiva e os engenheiros sempre me diziam que “Não existe essa coisa de modelos mentais… O que importa é a performance, por que nos importar com modelos mentais?” E tive que admitir que não sabia como convencê-los ou explicar a eles que modelos mentais existem e são importantes. O que você diria a essas pessoas?
Norman: Eu perguntaria como eles sabem o que fazer quando aparece um problema inesperado. Com que tipo de equipamento você estava trabalhado?
Entrevistador: Controle de processos, imagens médicas, gerenciamento de redes ou semicondutores.
Norman: Em controle de processos por exemplo, pode haver um aumento inesperado na temperatura com uma simultânea queda na pressão. Então, você pode perguntar a esses engenheiros “o que você acha que está acontecendo de errado?” O ponto não é se a resposta deles está certa ou errada, mas como eles chegaram à resposta. Eu posso lhe dizer que a forma com que você responde essa pergunta é fazendo uma simulação mental. Você usa seu conhecimento sobre como o processo funciona e imagina o que poderia causar um aumento na temperatura e queda na pressão e como essas duas coisas estão geralmente relacionadas (normalmente aumento na pressão é causado por aumento na temperatura) eles teriam que fazer uma simulação mais inteligente. Essa “imaginação” do processo é o que nós chamamos de modelos mentais; como pessoas usam seu conhecimento sobre alguma coisa para simular o que aconteceria numa situação nova.
Entrevistador: Então modelo mentais não são apenas para entender o que existe, mas também servem para lidar com situações inesperadas, que não são familiares?
Norman: Uma boa pergunta é “quando precisamos de modelos mentais?” Usamos no aprendizado. Acredito que se você tem uma boa compreensão conceitual isso te dá uma estrutura para o aprendizado. E isso é usado em situações inesperadas. Mas para situações habituais você não precisa dele. Em situações habituais são usadas rotas de memória. Você simplesmente já sabe o que fazer. Modelos mentais são quase inúteis para operações rotineiras. Na verdade, modelos mentais podem até atrapalhar nesses casos. Se você tiver que elaborar uma abstração sobre tudo, você vai ficar mais lento.
Entrevistador: Nós desenvolvemos modelos mentais através da rotina ou através de aprendizado sob orientação? Como eu consigo obter um modelo mental que me ajudaria em qualquer situação nova?
Norman: Ou você foi ensinado ou aprendeu os princípios dos mecanismos que está usando, ou você deduziu isso a partir de observações. Meu ponto é que se você não fornecer a alguém um modelo mental, ele vai criar um sozinho. É preciso fazer isso para entender o que se está fazendo em situações inesperadas (incluindo). E, é claro, se alguém criar seu próprio modelo mental, terá grandes chances de estar errado. Portanto, eu acho que é importante ensinar modelos apropriados.
Entrevistador: A definição mais aceita de modelos mentais por você ou outros é que nós criamos modelos mentais através da experiência. É possível desenvolver um modelo mental antes de ter qualquer experiência com um aparelho?
Norman: Claro.
Entrevistador: Você chamaria isso de intuição?
Norman: Não. Intuição é um nome que damos a estruturas de conhecimento que estão tão intrínsecas que eles ocorrem subconscientemente. Mas intuição é algo que requer muita aprendizagem. Pergunte a mim sobre algum assunto no qual eu não sou especialista e eu vou usar o conhecimento que tiver e abstrair um modelo conceitual para responder. Esse modelo conceitual esta em minha cabeça – é mental – daí o nome, modelo mental. Basicamente, nós usamos aquilo que conhecemos e expandimos.
Entrevistador: Como um designer, devo tentar descobrir como serão os modelos mentais dos usuários antes que eles usem o sistema, para que quando eu for projetar eu o faça de tal modo que concorde com seus modelos mentais ou devo projetar de modo a moldar o modelo mental do usuário?
Norman: Essa é uma pergunta de duas partes. O designer tem a obrigação de fornecer um modelo mental apropriado para a forma como o aparelho funciona. Não precisa ser algo extremamente preciso, mas tem que ser preciso o suficiente para ajudar no aprendizado da operação e também no confronto com novas situações. Essa é a primeira parte da sua pergunta.
Na segunda parte, você perguntou “devo tentar fazer previsões e construir baseando-se nelas?” Aqui, a resposta é mais complexa: sim e não. Existe uma filosofia de design que usa metáforas e estas são um passo fundamental para um modelo mental. Se eu uso uma metáfora, estou tentando dizer ao usuário que o aparelho é parecido com algo que ele já conhece e que pode servir para entender o uso do aparelho. O objetivo do design metafórico é tornar o aprendizado mais fácil. Não estou convencido que isso é necessariamente uma coisa boa. Concordo que uma metáfora torna o aparelho mais fácil de ser compreendido, mas pode também trazer muitas dificuldades porque um novo aparelho é sempre diferente dos antigos de algum modo e, nesse caso, uma metáfora não ajuda necessariamente. Na verdade, ela pode atrapalhar a compreensão das novas funcionalidades.
Entrevistador: Então uma metáfora pode atrapalhar o desenvolvimento de um modelo mental adequado?
Norman: Sim, eu acho. Ela traz “excesso de bagagem” – algumas coisas que podem não ser apropriadas ao novo design.
Entrevistador: Fico preocupado que o modelo mental do usuário entre em conflito com o que eu, enquanto designer, possa pensar que deve ser apropriado para o modelo mental do usuário.
Norman: Isso não significa que você deve ignorar o que o usuário já sabe. Às vezes, se você projetar algo que realmente entre em conflito com o que os usuários entendem, isso pode causar grande dificuldade. Idealmente, você deve construir algo que seja consistente com o que o usuário entende, a menos que haja uma forte razão para não fazer isso.
Entrevistador: Eu quero tentar relacionar o tópico modelos mentais com outro tópico que você tratou nos seus artigos recentes. Algumas observações que você faz sobre modelos mentais é que o usuário pode criar um regra simplificada e aplicar a vários aparelhos. Gostaria de perguntar a você sobre modelos mentais que servem para vários aparelhos. Isso existe? Estou perguntando isso porque nós temos muito problemas práticos nos projetos que têm a ver com aplicações que funcionam em vários aparelhos. Por exemplo, suponha que eu construa um website e seus usuários aprendem a usá-lo a partir de um computador de mesa, mas depois eles começam a usá-lo a partir de celulares e PDAs. Posso me preocupar com seus modelos mentais, e também com o design de um aparelho em particular com acesso ao website. Os usuários usarão o mesmo modelo mental para o website independente do aparelho ou devo assumir que o modelo mental é depende do aparelho, e, portanto, o website deve ser um pouco diferente para se adaptar aos diferentes aparelhos?
Norman: Eu suspeito que existem modelos múltiplos nesse caso. Um grupo é para os diferentes componentes da interface do aparelho, e outro é para o webiste. Então, em meu computador de mesa, tenho um mouse, um teclado e uma tela grande. Desenvolvi uma compreensão sobre como essas três partes funcionam juntas. Quando eu acesso o website, eu tenho uma compreensão das tradições do design de websites – o que é um hiperlink, como acessar os hiperlinks (quando eu clico uma ou duas vezes), o que acontece quando eu faço isso e por ai vai.
Suspeito que modelos que temos dos websites são uma grande confusão porque os websites não são consistentes. Quando eu clico em algo, devo clicar uma ou duas vezes? Bem, o computador requer dois cliques, mas os websites requerem apenas um. Quando eu clico em algo, sou levado diretamente ou uma nova janela é aberta em cima da antiga que continua lá? Isso varia entre os websites e é impossível predizer o que irá acontecer. Não existe uma forma de dizer o que vai acontecer apenas olhando para o website. Portanto, os websites são confusos, e, como resultado, nossos modelos mentais dos websites são confusos também, ou talvez, específicos para determinados websites.
Agora considere o impacto da tecnologia usada para ver um website, e a necessidade de diferentes modelos mentais. Se eu mudar para um aparelho como um celular, pequeno, portátil, e acessar o mesmo website, eu não tenho mais um mouse e minha tela é pequena; ele pode ou não ter gráficos; ele pode ser colorido ou em preto e branco; ele pode ter o recurso touch screen ou ele pode ser que hajam setas para subir e descer. Como resultado dessas diferenças de contexto, existe geralmente muito confusão sobre como selecionar um hiperlink. Mas isso não está relacionado com o modelo mental que o usuário tem do website, essa confusão está ligada ao modelo mental que o usuário tem do aparelho e de como este interage com um website.
Portanto, respondendo sua pergunta, acredito que o design deve ser específico para cada aparelho, mas isso porque o modelo mental sobre o aparelho é diferente e não por causa do modelo mental sobre o website.
Entrevistador: Seria correto concluir que os modelos mentais tendem a ser dependentes dos aparelhos?
Norman: Não. É melhor dizer que os modelos mentais são sensíveis ao contexto. O modelo que eu uso depende do contexto. Quando eu dirijo, provavelmente tenho um grande número de modelos mentais envolvidos. Eu tenho um modelo de como o rádio funciona, outro modelo de como os freios funcionam e outro de como o volante funciona. Na verdade, foi preciso muito treino para entender como o modelo do volante trabalha junto com o modelo dos freios. Foi preciso um treinamento especial para compreender esse relacionamento. Por exemplo, a maioria das pessoas pensa que o acelerador faz o carro ir mais rápido, o volante faz as curvas e os freios diminuem a velocidade. É um conjunto de modelos mentais que nós temos sobre como dirigir. Esse conjunto é composto de modelos simples para o acelerador (aumentar ou não a velocidade), os freios (diminuir ou não a velocidade) e o volante (virar à esquerda ou à direta).
Bem, eu fiz um curso de dois dias e aprendi um jeito bem diferente de pensar sobre como dirigir, portanto, eu desenvolvi um modelo mental bem diferente. O acelerador, os freios e, de algum modo, o volante são meios de deslocar pesos. Se você está prestes a fazer uma curva, desacelerar um pouco ajuda pois desloca mais peso para as rodas da frente, desse modo, quando você fizer a curva terá menos chance de derrapar.
Entrevistador: Então, esse novo modelo mental mudou a forma com que você dirige?
Norman: Completamente. E se você falar com pilotos de corrida, eles vão falar sobre controle de peso e quantos centímetros do pneu estão em contato com a pista. Isso é que determina se você vai derrapar ou não. Se você realmente quiser fazer uma curva na máxima velocidade possível, quando você chegar ao final da curva, você vai querer derrapar de propósito, para isso você vai frear e virar com força o volante. Isso vai tirar o peso das rodas traseiras e fazer o carro derrapar, fazendo o carro ir um pouco mais rápido. Depois disso você tem que colocar o peso de volta nas rodas traseiras, e você faz isso tomando uma direção reta e acelerando. Portanto, existe um intenso uso desse modelo de deslocamento de peso para os pilotos profissionais.
Entrevistador: Você acho que essa seria uma forma apropriada de ensinar motoristas iniciantes? Deve-se ensinar diretamente o modelo mental correto?
Norman: Não, pode ser uma péssima idéia ensinar motoristas iniciantes assim. Deixe-me explicar uma coisa. Outro exemplo. Você foi provavelmente ensinado e sabe o que a fazer quando o carro derrapa.
Entrevistador: Sim, fui ensinado a virar o volante quando o carro derrapa.
Norman: Mas eu acredito que não ensinaram a você que existem dois tipos de derrapagem. Com resultado, você tem um modelo incompleto sobre o que está acontecendo e se você derrapar, você descobrirá que o que você sabe não vai ajudar em nada. Primeiro, você provavelmente não sem lembraria e segundo, se você tentar usar o que você sabe, você faria a derrapagem para um lado mudar para outra na direção oposta – tão perigosa quanto. Passei quatro horas derrapando no curso que fiz. Primeiro fizemos leituras sobre as derrapagens. Depois fomos derrapar em grandes áreas pavimentadas que estavam molhadas e com óleo. Era fácil derrapar, e, portanto, experimentar e praticar. O ponto básico é que existem dois tipos de derrapagem. Você pode estar derrapando com as rodas dianteiras ou com as traseiras. Derrapar com as rodas dianteiras é chamado de sub-pilotagem e derrapar com as traseiras é chamado sobre-pilotagem. Chama-se sub-pilotagem porque quando as rodas da frente derrapam no momento que você tenta fazer a curva, o carro fica mais lento provavelmente. Se as rodas traseiras derrapam, você faz a curva mais fechada do que queria. Quando são as rodas dianteiras que estão derrapando, você precisa colocar mais peso na dianteira, portanto, frear ajuda. Se as rodas traseiras estão derrapando, frear é a pior coisa que você pode fazer. O que você precisa fazer é acelerar porque você precisa colocar mais peso nas rodas traseiras. Isso é consistente com o modelo. (Note que colocar isso em prática é difícil. Garanto que meu curso de dois dias não chegou nem perto de ser tempo bastante para aprender essas habilidades muito bem.)
Entrevistador: Por que você sugere não ensinar tudo isso a motoristas iniciantes para fazê-los bons motoristas desde o início?
Norman: Iniciantes já têm muitos problemas apenas para controlar o carro. Mas agora não estamos mais falando sobre modelos mentais, estamos falando sobre pedagogia.
Entrevistador: E essas duas coisas não estão relacionadas?
Norman: Eles estão relacionas, mas são tópicos diferentes. Pedagogia é como você ensina algo. Acho que o conhecimento deve ser ensinado quando for apropriado. se você ensinar algo antes da pessoa estar pronta, não será útil e pode ser prejudicial, porque isso pode fazer o assunto muito complicado. Motoristas deve primeiro aprender a mecânica de dirigir. Eles devem praticar, eles devem chegar a um nível de habilidade no qual não há mais uma preocupação em onde colocar as mãos e como sincronizar o volante com a troca de marchas, as luzes de sinalização e tudo mais que você tem que fazer. Todas essas informações básicas sobrecarregam motoristas novatos. Você tem que chegar ao ponto onde isso já é automático. Então você pode começar a falar sobre coisas mais complexas, como o que acontece quando as coisas dão errado.
Entrevistador: Então modelos conceituais complexos são gradualmente adquiridos através da instrução ou experiência?
Norman: Correto, se você quer aprender a pilotar aviões, o treinamento pode demorar cinco ou seis anos. Não se pode jogar tudo de uma vez nas pessoas. É preciso escolher o tempo apropriado.
Entrevistador: Agora eu gostaria de ligar esse tópico de modelos mentais a trabalhos mais recentes sobre design emocional. Se eu entendi corretamente, modelos mentais são algo cognitivo sobre entendimento e estar no controle. As emoções estão envolvidas no desenvolvimento dos modelos mentais? Tenho que me preocupar com isso enquanto designer?
Norman: Essa é uma pergunta interessante. Eu argumentei que a emoção não pode ser separada da cognição. Uma (a cognição), é entendimento e a outra (a emoção) é avaliação, julgamento. Eu ainda não pensei sobre esse relacionamento com modelos mentais, portanto, é uma boa pergunta. Acho que a resposta tem que ser sim, como designer você deve pensar sobre o relacionamento entre emoção e modelos mentais.
Meus colegas William Revelle, Andrew Ortony and eu na Northwestern Unviersity, desenvolvemos uma teoria sobre emoção e afetividade que tem três níveis (Ortony, Norman, & Revelle, no prelo). Eu escrevi sobre esse trabalho no meu livro sobre design (Norman, D. A., 2004), no qual eu renomeei os níveis em “visceral”, “comportamental” e “reflexivo”. Num artigo que acabei de escrever junto com Andrew Ortony (Norman, Donald A. & Ortony, 2003) nós afirmamos que o nível visceral é baseado nas percepções, o comportamental é baseado na expectativas, e o reflexivo é baseado no intelecto. Esses três níveis têm um papel muito diferente no projeto de produtos.
Deixe-me pensar sobre os papéis que eles podem ter em relação aos modelos mentais. O mais importante seriam as emoções baseadas nas expectativas e no intelecto, processamento nos níveis comportamental e reflexivo. Uma modelo mental fornece uma expectativa imediata sobre o que você acha que vai acontecer e o sistema emotivo vai avaliar isso positivamente (valores positivos) ou negativamente (valores negativos). Como resultado, você irá experimentar esperança ou ansiedade (esperança é o valor positivo e ansiedade o negativo).
Um exemplo trivial disso é quando dirijo meu carro em direção a um sinal de trânsito. Se eu suspeitar que ele irá ficar amarelo e depois vermelho antes que eu passo pelo cruzamento, eu fico tenso. Acho isso estranho e divertido – o fato de ficar tenso porque acho que a luz verde irá apagar antes que chegue lá. Essa é uma emoção baseada numa expectativa. Esse sentimento inicial é transformado numa emoção plena, dependendo do que realmente aconteça, se a expectativa se realizará ou não.
Considere o impacto de nossos sentimento no uso dos produtos. É bom quando esperamos algo ruim que não acontece e é ruim quando esperamos algo bom que acontece mesmo. Isso influencia o modo como sentimos se continuarmos usando um produto e pode influenciar nossas decisões (continuar a usar ou abandonar o produto).
No nível intelectual existe o cálculo das conseqüências. Isto é, vamos culpar o aparelho ou a nós mesmos? Eu ouvi um interessante estudo de caso sobre como um robô de entrega era usada em um hospital (She, 2004). Eles tiveram que removê-lo porque não funciona direito. Mas quando foi analisado porque o robô não funcionava direito, muitas vezes era porque culpavam de ter falhado mesmo quando ele estava trabalhando perfeitamente. Um exemplo foi quando o robô estava entregando remédios na estação das enfermeiras. O remédio estava trancado em um compartimento. O robô vai para o hospital, entra no elevador, vai para o terceiro andar, sai do elevador, vai para a estação das enfermeiras e espera por uma enfermeira para receber o remédio. Nesse exemplo, uma enfermeira digita uma senha e nada acontece. E ela pensa que o robô está quebrado, chama o pessoal do serviço e diz “Levem embora, não está funcionando de novo”. Acontece que ela estava digitando a senha errada. Mas ela estava culpando o robô. Por causa de numeroso incidentes como este, o robô teve de ser retirado. Isso é está relacionado com modelos mentais em vários aspectos. É um exemplo interessante de avaliação emocional e operação funcional.
Entrevistador: Será que num sistema no qual há máquinas e pessoas trabalhando para fazer um conjunto específico de tarefas são exigidos modelos mentais mais complexos, como um modelo metal par o grupo?
Norman: Sim, muitas dessas coisas estão ligadas ao social. Nesse caso, acho que eles não apresentaram o robô adequadamente. A apresentação do robô deveria ter sido tratada com algo social. Eles precisavam de melhor treinamento e acho que deveriam ter conhecido o robô de forma mais gradual. O robô deveria ter sido usado numa situação bem simples por alguns meses para fazer com que todos ficassem satisfeitos com ele, e depois ele deveria ter sido usado para fazer algo um pouco mais complexo e assim por diante; mas ao invés disso, eles tentaram usar o robô no hospital inteiro de uma vez só. como resultado, o robô não se adaptou à operação estrutural, social, organizacional do hospital. Não é de se admirar que tenha falhado.
Entrevistador: Nós devemos ter bons modelos mentais para qualquer contexto, isso não tem relação com máquinas necessariamente?
Norman: Certo, na verdade, tenho um modelo mental sobre como uma nova tecnologia deve ser introduzida nas instituições.
Entrevistador: Quando se está integrando novos sistemas dentro de sistemas existentes, nós devemos construir um modelo mental para essa situação.
Norman: Quando você me falou que trabalhava com engenheiros que diziam “O que é essa porcaria de modelo mental? O que importa é a performance”. Isso violou meu modelo mental sobre engenheiros. Esperava que os engenheiros fossem os primeiros a entender o conceito de modelos mentais, porque é isso que eles fazem em suas cabeças. Eles descobrem como as coisa funcionam nas suas cabeças. Fiquei surpreso em saber que os engenheiros tiveram problemas com a idéia de modelos mentais.
Entrevistador: Acho que a resistência aconteceu porque não era algo que podia ser observado, medida ou quantificado. Essa foi minha primeira impressão sobre o motivo que distanciou eles desse conceito. Foi uma boa maneira de medir ou mapear modelos mentais?
Norman: Coincidentemente, estava discutindo sobre isso ontem com um grupo de estudantes que estavam me perguntando sobre usabilidade, eles disseram “Usabilidade são só opiniões” e “O que é usabilidade, afinal?”. Eu estava tentando explicar-lhes que existia muito conhecimento e que não eram apenas opiniões.
O mesmo assunto surgiu com modelos mentais. Essa é uma crítica legítima. Não é realmente difícil entender o conceito de um modelo mental, especialmente para engenheiros. Mas as questões importantes remanescem. Pra que serve isso? O que eu faço com esse conceito? Acho que é isso que eles estavam perguntando. Por uma lado, os modelos mentais oferecem uma valiosa estrutura qualitativa para o design. Por outro, haveria um uso muito melhor se fosse possível quantificar. Desconheço qualquer forma de fazer isso.
Isso leva à questão sobre até onde o trabalho sobre modelos mentais chegou. Quando o conceito foi apresentado, era um tópico interessante, e um número de pessoas tentou fazer experimentos e estudos. Mas esses não foram muito longe, então o interesse se acabou. Pelo que sei, houve pouco, muito pouco trabalho no campo da psicologia experimental abordando modelos mentais. E isso não foi incorporado a nenhum trabalho quantitativo. Nesse aspecto, acho que a questão que o engenheiro lhe fez é legítima.
Entrevistador: Recentemente, estou tentando encontrar maneiras de medir e quantificar modelos mentais usando técnicas como cluster analysis (análise de conjuntos) e multi-dimensional scaling (escalonamento multi-dimensional). Por isso que essa pergunta é tão interessante para mim. Essa é uma das minhas linhas de pesquisa.
Norman: Acho que também tentaria uma medição comportamental. Se você acredita que as pessoas estão usando modelos, então elas devem ter uma interface de processo, e você deve encontrar uma evidência para isso. Eu estudaria o tempo de reação e erros de raciocínio – provavelmente erros sistemáticos que resultam do do uso de modelos particulares. Todos esses métodos, cluster analysis (análise de conjuntos), técnicas de categorização etc tem que ser usados. Seria muito bom incorporar qualquer resultado quantitativo num modelo forma como o ACT que Anderson emprega ou o GOMS. Seria interessante ver qual o papel que modelos mentais teriam nessas ferramentas de simulação.
Entrevistador: Muito obrigado pelo seu tempo.
Norman: De nada. Boa sorte com sua pesquisa.
Referências:
Norman, D. A. (2004). Emotional Design: Why We Love (or Hate) Everyday Things. New York: Basic Books.
Norman, D. A., & Ortony, A. (2003, 12-13 November). Designers and users: Two perspectives on emotion and design. Ivrea, Italy. Symposium on foundations of interaction design.
Ortony, A., Norman, D. A., & Revelle, W. (In press). The role of affect and proto-affect in effective functioning. In J.-M. Fellous & M. A. Arbib (Eds.), Who Needs Emotions? The Brain Meets the Machine. New York: Oxford University Press.
She, Y. (2004). Exploring the adoption failure of an autonomous robot. Snow Mountain Ranch, Colorado. Human Computer Interaction Consortium. (She is a graduate student at Stanford University. Oral prsentation. No formal proceedings are published from this conference.)
Confira também a entrevista original em inglês.
